Недавний инцидент с клиентом банка, который решил вернуть свои средства, стал ярким примером того, как небрежность в общении с клиентами может привести к потере доверия. Простой вклад, пролонгировавшийся несколько раз, стал причиной разочарования, когда клиент оказался в ситуации, когда забрал меньше ожидаемой суммы, сообщает канал "Финансы в радость".
Грустная реальность: неожиданные потери
Клиент пришел в банк с намерением закрыть свой вклад и вернуть средства. Пройдя все необходимые процедуры, он был очень удивлён, когда сумма на руках оказалась значительно ниже, чем он ожидал. Одна из сотрудниц банка объяснила, что он пришёл чуть раньше окончания предыдущей пролонгации, и проценты обнулились, так как средства были пересчитаны по ставке «до востребования». Это известная ситуация, когда вложенные средства, вместо растущих процентов, получают минимальный процент или становятся вообще невыгодными.
Клиент, хотя и допустил ошибку с датой, задал закономерный вопрос: «Почему сотрудник не предупредил о том, что я потеряю проценты?». Это было простое и логичное ожидание, ведь любая финансовая организация должна работать в интересах клиентов.
Кому чего не хватает: права и обязанности
Вейдити в этом случае разделяют на две стороны: юридическую и клиентскую. С одной стороны, банк может утверждать, что все условия прописаны в договоре, а клиент, подписав его, взял на себя ответственность за свои действия. Тут, как говорится, правовых претензий предъявить нельзя. Однако ощутимую моральную латентность ситуации не стоит игнорировать.
С другой стороны, подавляющее большинство клиентов ожидает элементарной заботы и внимания от банка. Многим кажется, что финансовые учреждения должны понимать, когда стоит предупреждать клиентов о возможных потерях.
Человеческий фактор в работе банка
Забудем о буквах и бумагах: в современном банкинге важен также человеческий подход. Сотрудники должны иметь возможность задавать вопросы, а не просто выполнять инструкции. Вероятно, было бы неплохо, если бы сотрудница, заметивший ошибку клиента, посоветовала ему подождать день, получив требуемые проценты при закрытии вклада.
Такой подход не только укрепил бы доверие клиентов, но и помог бы создать хорошую репутацию банка как ориентированного на клиента учреждения. Надеемся, что финансовые инструменты будут развиваться совместно с человеческим подходом, что позволит избежать подобных ситуаций в будущем.
