…Заказала на Wildberries или Ozon 50 футболок, но выкупать не стала, потому что:
а. В гороскопе написано, что шопинг в этом месяце будет неудачным
б. Ой, я вся такая занятая, некогда мне по пунктам выдачи заказов бегать
в. Это все равно для меня бесплатно
Знакомая ситуация, правда? И удобная. Но только не для продавцов. Для них покупатели, которые систематически не забирают товары - сущее наказание (и разорение). Лишние расходы на доставку и сортировку, потерянное время и прибыль… Этой проблемой озаботились даже в Минэкономразвития.
- Проблема действительно существует: когда потребители ведут себя недобросовестно - массово заказывают товары на разные точки выдачи, а затем отказываются от покупки, - сказал глава МЭР Максим Решетников на встрече с ростовскими предпринимателями. И предложил: «Например, можно рассмотреть введение специальных пометок для покупателей, систематически не выкупающих заказы».
Такая мера «защита от невыкупа» может появиться в новом законе о платформенной экономике с 1 октября 2026 года.
- Я эту проблему знаю достаточно давно. Вплоть до того, что когда сама хожу забирать заказы, то в пункте выдаче мне жалуются на таких покупателей, - комментирует Ольга Рыкалина, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. Плеханова. - Есть несколько причин такого поведения. Одна из них - недобросовестная конкуренция владельцев ПВЗ (пункты выдачи заказов), когда заказывается 40 одинаковых стульев или кофе-машин, и поскольку система работает автоматически, это все привозится, потом не выкупается, а место на складе занимает. Бывает чистая психиатрия, когда подобное делается из мести поставщику, который что-то не то кому-то продал. Есть добросовестные покупатели, но плохо организованные, которые могут заказать 100 вещей на примерку, или забыть, уехать в отпуск. Кто-то устраивает онлайн-шопинг, чтобы поднять себе настроение. А потом передумает и не выкупает. В общем, разгильдяи, которых на самом деле много.
По словам Ольги Рыкалиной, сами маркетплейсы уже сегодня стараются бороться с подобными вещами. Но не всегда выносят это в публичное поле. К примеру, если видят, что кто-то систематически не выкупает свои заказы, то ему понижают внутренний (не видимый простому пользователю) рейтинг, меняют условия рассрочек, скидок и т. п.
Фото: Михаил Метцель/ТАСС
- Покупатели, которые ведут себя недобросовестно, уже попадают в черные списки, получают «черные метки», - подтверждает Алексей Молодых, генеральный директор Международной ассоциации развития маркетплейсов и предпринимателей. - Но у нас существует закон «О защите прав потребителя», и маркетплейсы не могут на конкретного покупателя возложить ту ответственность, о которой идет дискуссия. Покупатели, которые сталкиваются с ограничениями, обращаются в службу поддержки маркетплейса для выяснения причин и решения этой проблемы. Маркетплейс обязан соблюдать закон и не передавать информацию о покупателе третьим лицам без их согласия, за некоторыми исключениями, которые есть в законе.
Ольга Рыкалина объясняет, что специальная пометка не может запретить покупателю делать новые заказы. Однако система поощрений для добросовестных клиентов может помочь.
- Ну хорошо, поймали за руку тетю, которая заказала 100 товаров. Что с ней сделают? Штраф ей не выпишут. Запретить делать заказы тоже нельзя, это незаконно, - говорит Ольга Рыкалина. - Но можно ввести своего рода программу лояльности: много выкупаешь - у тебя копятся баллы, мало выкупаешь - мало баллов получаешь. Каждый магазин и торговая компания в рамках правового поля сама для себя определяет, что можно предложить своим клиентам.
МНЕНИЕ «ПРОТИВ»
Ольга Рыкалина, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. Плеханова:
- Идея сама по себе неплоха. Вопрос в реализации. Для меня это выглядит странно. В нашей стране живет 140 млн человек, из них десятки миллионов делают заказы на маркетплейсах. Будут «черные списки» фамилий? Если решение будет принято на законодательном уровне, то потребуется жесткая статистика и выдача гигантских баз данных от каждого из маркетплейсов. А причины невыкупов бывают разные. Где искать эту грань? Как найти доказательную базу? Я, как маркетолог, не могу себе представить механику в рамках правового поля. И в идеальной картине мира я за свободный рынок, который сам себя отрегулирует.
МНЕНИЕ «ЗА»
Алексей Молодых, генеральный директор Международной ассоциации развития маркетплейсов и предпринимателей:
- Соглашусь с министром, такая проблема существует, многие потребители ведут себя недобросовестно, что создает трудности в первую очередь для продавцов. Проблема возврата товаров очень существенна. Мы делали ориентировочную оценку - продавцы на логистике теряют от 300 до 1 500 рублей на один возврат, который иногда стоит больше, чем стоит сам товар. Возврат покупателем товара - право потребителя, закрепленное законодательством. Но недобросовестные злоупотребляют покупатели таким правом и могут вернуть через ПВЗ и сломанные товары, и вскрытую косметику, парфюмерию и т. п. Все эти затраты несет продавец. Нередко такие действия бывают происками конкурентов. Я и наша ассоциация безусловно выступает за честный рынок, за рыночную конкуренцию и за всем понятные разумные правила игры на рынке электронной коммерции.
