В Ростовской области федеральный проект «Государство для людей» реализуется с 2023 года, в нем участвуют все исполнительные органы. Основная задача – упростить процесс получения государственных услуг за счет внедрения стандартов и изменения принципов работы органов власти. Иными словами, «Государство для людей», или «Клиентоцентричность», – это новая культура взаимодействия государства, граждан и бизнеса.
О промежуточных результатах реализации проекта на Дону говорили на заседании координационного совета по внедрению стандартов клиентоцентричности в Ростовской области, которое состоялось под председательством заместителя губернатора региона Артема Хохлова.
- Хочу уделить особое внимание оценке внедрения клиентоцентричности в исполнительных органах Ростовской области, которую каждые полгода проводит Аналитический центр при правительстве Российской Федерации. За прошлый год общий уровень клиентоцентричности исполнительных органов Ростовской области вырос с 32% до 69% при плановом показателе в 40%. В текущем году показатель клиентоцентричной зрелости региона уже достиг 76% при плановом значении 50%, – отметил Артем Хохлов.
Осуществляется переход от предоставления разрозненных услуг к решению конкретных жизненных ситуаций, то есть исходя из конкретных жизненных обстоятельств гражданина. Например, рождение ребенка становится поводом для одновременного оформления целого ряда документов и мер поддержки. А перепланировка помещения – это долгий и многоэтапный процесс, для начала которого требуется получить массу предварительных согласований в органах власти и различных коммерческих, финансовых и страховых организациях, а для успешного завершения после ремонтных работ – оформить акт, техпаспорт, техплан и уведомить все органы и организации о факте перепланировки.
Во всем многообразии услуг рядовому жителю Ростовской области очень сложно ориентироваться, поэтому на портале госуслуг создаются информационные страницы, содержащие всю необходимую информацию о получении различных услуг в конкретных жизненных ситуациях с приложением инструкций и памяток, а при посещении МФЦ создаются условия, чтобы весь комплекс услуг можно было оформить за одно обращение и по единому заявлению.
В Ростовской области уже реализованы направления по пяти жизненным ситуациям: студенчество, покупка гаража, посещение спортивных объектов, организация ярмарок и перепланировка помещения. Завершается работа по шестой жизненной ситуации – «Ветеран труда Ростовской области».
Было отмечено, что объединение услуг в одну корзину – не единственная задача проекта «Государство для людей». Услуги ежегодно проверяются на соответствие единому для всей страны стандарту клиентоцентричности. Из 23 прошедших проверку в 2025 году 18 являются клиентоцентричными. Внедряется проактивный режим оказания услуг. Запущен проект «1-0-1»: одно посещение – ноль документов – один день на принятие решения. За два года реализации проекта переработано 29 государственных и пять муниципальных услуг, по которым до двух раз сокращены сроки предоставления, до одного сокращено количество предоставляемых документов (по некоторым услугам) и до нуля сокращено количество необходимых очных визитов.
Внедряется механизм обязательной проверки новых услуг в независимых лабораториях пользовательского тестирования и получения сертификата качества услуг.
Проектом «Государство для людей» предусмотрено не только повышение доступности и удобства услуг – совершенствуются и упрощаются процессы по предоставлению мер поддержки и осуществлению контрольно-надзорной деятельности, по рассмотрению обращений граждан, раскрытию информации о деятельности. За прошлый год удалось оптимизировать 490 процессов, выполняемых органами власти. В этом году для реинжиниринга заявлено еще более 500 процессов, работа ведется и будет завершена до конца года.
