«Коммуникации в кризисных ситуациях помимо точности требуют скорости и кооперации»
О том, как Минтранс выстраивает работу по информированию пассажиров, рассказал на сессии «От информирования к изменению поведения: как бизнес-подход может повысить эффективность государственных коммуникаций» ПМЭФ помощник министра транспорта Николай Шестаков.
Главное:
• Современная информационная среда меняется настолько быстро, что аудитория не ждет завершения внутренних согласований и бюрократических процедур – людям важно оперативно понимать, что происходит и какие действия предпринимаются.
• При этом эффективная работа в кризисе строится не на информационном монополизме, а на кооперации. Государственные структуры, бизнес, перевозчики и отраслевые участники должны действовать как единая система.
• Во время ограничений в воздушном пространстве Ростова-на-Дону тысячи пассажиров одновременно нуждались в понятных ответах: что происходит, как менять маршрут и какие есть альтернативы. Минтранс оперативно вышел в публичную коммуникацию и взял на себя координацию информационной работы.
• При этом Минэкономразвития сопровождало вопросы туристов, МИД помогал с информированием иностранных пассажиров, авиакомпании, автобусные перевозчики и РЖД предлагали альтернативные маршруты и информировали пассажиров отмененных и задержанных рейсов. Такая координация позволила сохранить управляемость ситуации и избежать массовой паники.
• Результаты показали эффективность выбранного подхода. Анализ обратной связи и активности в социальных сетях подтвердил востребованность оперативного информирования: пассажиры быстрее находили нужную информацию и координировали действия.
#ПМЭФ
